Будте осторожны рядом с банкоматами, Испания, коммунидад Валенсиана

[mallorga]

Зашла в банк спросить, что значат эти SMS. Говорят, что деньги были сняты с помощью пин. Типо ничего нового, как и было написано в жалобе. И это не значит, что они отказали, но и деньги не вернулись на счёт.

[wolf]

mallorga, ну чего слышно от банка? Более 10 дней то уже прошло?

[mallorga]

Банк посчитал, что если деньги были сняты по корректному введению пин, то это не страховой случай. В полиции на мой вопрос, запрашивали они видео, мне ответили, что видео, это собственность банка, и они могут не давать. Ищу адвоката, но не могу найти.

[Amazona]

В полиции на мой вопрос, запрашивали они видео, мне ответили, что видео, это собственность банка, и они могут не давать.

То есть не запрашивали
Короче все отморозились , адвокат по этому вопросу будет стоить дороже потери.

[iglesias]

Ищу адвоката, но не могу найти.

Ситуация неприятная, но она ещё не тупиковая. Аргумент банка «раз PIN введён, значит вы сами» не является автоматическим отказом по закону.
В Испании по Real Decreto-ley 19/2018 банк обязан доказать, что клиент действовал умышленно или с грубой неосторожностью.
Сам факт корректного ввода PIN это не доказательство вины клиента, особенно если была denuncia и речь идёт о мошенничестве с вмешательством третьего лица у банкомата.

Видео формально собственность банка, но это не значит, что его нельзя запросить. Полиция и суд имеют право истребовать записи в рамках расследования, просто на ранней стадии они часто «ленятся» это делать. Если дело дойдёт до juzgado, видео почти всегда запрашивают. Именно поэтому сейчас важно, чтобы дело не умерло на уровне «банк сказал нет».

По адвокату: если это уголовное дело (estafa), она имеет право на abogado de oficio, и платить ему не нужно. Для этого не надо искать адвоката, нужно обратиться в Colegio de Abogados по месту жительства или прямо в суд и попросить назначение бесплатного адвоката по делу. Это стандартная процедура, особенно для таких случаев.

С банком сейчас имеет смысл требовать письменный отказ с мотивировкой и сразу готовить reclamación в Banco de España.
Как только появляется жалоба туда, банки часто резко меняют тон. Главное здесь не соглашаться с формулировкой "вы сами ввели PIN, значит всё", потому что закон говорит совсем не так.

[Eugene70]

Банк посчитал

Можно узнать название банка?

[SIM4]

В Испании по Real Decreto-ley 19/2018 банк обязан доказать, что клиент действовал умышленно или с грубой неосторожностью.
Сам факт корректного ввода PIN это не доказательство вины клиента

Вину клиента не нужно доказывать, потому что клиента никто не обвиняет.

В данной истории надо начать с формулирования претензии клиента к банку
Потом двигаться дальше.

[Antonio B]

Банк посчитал

Можно узнать название банка?

Получила письмо, но конкретно не поняла

В письме написано:

"BBVA

Уважаемый клиент,

BBVA вернул вам сумму по операции, по которой вы подали жалобу. Если будет подтверждено, что эта операция была авторизована, она будет повторно списана.
. . .

[Eugene70]

Тогда перед обращением в банк Испании нужно писать обращение к Defencor del cliente, по электронной почте. ИИ подсказывает, что это

defensordelcliente@bbva.com

Впрочем, можно уточнить тут, на сайте банка Испании:

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadan ... entidades/

[mallorga]

Банк посчитал

Можно узнать название банка?

BBVA

Отправлено спустя 7 минут 6 секунд:
Я бы с удовольствием написала жалобу. Ходила в суд, там ещё нет этого дела. Когда передадут не известно. Обратилась к адвокату. Он долго не понимал в чем моё недовольство, деньги же верныли. Когда таки понял, что потм вновь забрали, перестал выходить на связь. Может из-за праздников, присто не торопится, или не интересно.

Отправлено спустя 3 минуты 5 секунд:

Тогда перед обращением в банк Испании нужно писать обращение к Defencor del cliente, по электронной почте. ИИ подсказывает, что это

defensordelcliente@bbva.com

Впрочем, можно уточнить тут, на сайте банка Испании:

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadan ... entidades/

Спасибо, воспользуюсь. Надо уточнить процесс подачи такой жалобы.
Не зря говорят: Пришла беда, открывай ворота. Сейчас ещё и проблема с локалем навалилась, но об этом не в этой теме.

[mallorga]

Я еще подала на возмещение по строховке дома. Страховалась в этом же банке. Там конпенсация до 300е. Молчат. Как узнать не знаю. Посде праздников пойду в банк спрошу. Может им для выплаты требуется уголовное дело?

[mallorga]

Тогда перед обращением в банк Испании нужно писать обращение к Defencor del cliente, по электронной почте. ИИ подсказывает, что это

defensordelcliente@bbva.com

Впрочем, можно уточнить тут, на сайте банка Испании:

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadan ... entidades/

В какой форме здесь надо писать?

[Eugene70]

В какой форме здесь надо писать?

Нам писала адвокат, но в свободной форме.

[mallorga]

В какой форме здесь надо писать?

Нам писала адвокат, но в свободной форме.

Я имею в виду, в виде притензии, наезда или просьбы? Чего именно на этой стадии надо добиваться?

Отправлено спустя 5 минут 42 секунды:
Я связалась с адвокатом, он сказал, консультация 50е, написание письма еще 50. Попереписываются письмами тада сюда, и можно ставить точку. Всё, что я получу, если получу, все отдам адвокату.
Хочу попробовать пока самостоятельно.

[Eugene70]

Чего именно на этой стадии надо добиваться?

Просьба, полагаю. Это же посредник, медиатор. На тему как объяснить банку, что ты не санкционировала снятие наличных.
Банк списал деньги с твоей карты по операции, которую ты не санкционировала, должна была ты провести другую операцию, не связанную со списанием с банковского счета. Тот факт, что проведение нетипичной для тебя операции по снятию крупной (для тебя) суммы не требует дополнительной авторизации тебе был неизвестен. Тем не менее, именно это, вкупе с отсутствием должной безопасности при работе банкомата, сделало преступление возможным.

[mallorga]

Тогда перед обращением в банк Испании нужно писать обращение к Defencor del cliente, по электронной почте. ИИ подсказывает, что это

defensordelcliente@bbva.com

Впрочем, можно уточнить тут, на сайте банка Испании:

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadan ... entidades/

Я написала текст в эту организацию, но не знаю, как его правильно оформить. Как правильно обратиться. Как закончить. Может слишком длинно.
Помогите пожалуйста.
El 5 de noviembre, aproximadamente a las 10:50, fui al banco BBVA para pagar un impuesto. Voy al banco en horario laboral especialmente por motivos de seguridad y para recibir la ayuda de los empleados del banco. Me acerqué al cajero automático, inserté la tarjeta e introduje el PIN. No pude encontrar en el menú la opción para pagar impuestos. Fui a la caja para pagar el impuesto. La empleada del banco me dijo que solo podía pagar el impuesto a través del cajero automático y que era necesario insertar la tarjeta en el cajero, entonces aparecería otro menú. Ella fue conmigo al cajero automático dentro del banco. Inserté la tarjeta dos veces y puse el PIN, pero el cajero no funcionó. Fue precisamente una empleada del banco quien me recomendó salir a la calle, porque el cajero automático exterior funciona mejor.
Salí a la calle. Introduje la tarjeta en el cajero automático e marque el PIN. Quería acercar el recibo al escáner para pagar el impuesto. En ese momento se acercó un chico con máscara y gorra. Empezó a gritar que yo no puedo hacer nada y tego que cancelar la operación, porque su tarjeta se había quedado atascada dentro. Me empujaba lejos del cajero. Con el periódico en uno mano el movia frente a mi cara y con otro mano presionaba los botones del cajero. Luego agitó el periódico frente al cajero y se fue. No sé por qué al solicitar una gran cantidad de dinero, el cajero automático no pide ingresar el PIN nuevamente. Normalmente, al retirar dinero, el cajero automático solicita ingresar el PIN por segunda vez después de pedir la cantidad. Si volvimos a salir a la calle, significa que el cajero automático dentro del edificio funcionaba mal. Todo esto se puede ver en las cámaras del cajero. No es culpa mía que tuviera que ir a un lugar más peligroso, ponerme en riesgo y perder una gran suma de dinero.

[iglesias]

но не знаю, как его правильно оформить

Asunto: Reclamación por retirada fraudulenta de dinero en cajero automático

A la atención del Defensor del Cliente de BBVA

Estimados señores:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por la retirada fraudulenta de dinero de mi cuenta, ocurrida el día 5 de noviembre de 2025, alrededor de las 10:50 horas, en una sucursal del BBVA.
Ese día acudí al banco para pagar un impuesto, en horario laboral y precisamente por motivos de seguridad. Una empleada del banco me indicó que el pago debía realizarse exclusivamente a través del cajero automático, y me acompañó al cajero interior. Tras varios intentos fallidos con mi tarjeta y PIN, dicha empleada me recomendó utilizar el cajero exterior, indicándome que "funciona mejor".

Al seguir su indicación y acercarme al cajero exterior, fui víctima de una maniobra de distracción y empujón físico por parte de un desconocido que, con un periódico, manipuló el cajero y realizó una retirada de 900 euros de mi cuenta sin mi consentimiento. Todo esto fue grabado por las cámaras del cajero y del interior del banco.

El banco, sin embargo, ha rechazado mi reclamación alegando que la operación se realizó con el PIN correcto, y por tanto no se trata de un “caso asegurado”. No obstante, deseo subrayar que el hecho de que la operación se efectuara con mi PIN no implica mi consentimiento, dado que fui víctima de coacción y manipulación física frente al cajero y que una empleada del banco me llevó precisamente a ese lugar, aumentando mi exposición al riesgo.

Además, según la Ley 16/2009, de servicios de pago, artículo 46, el usuario no asume las pérdidas derivadas de operaciones no autorizadas si ha actuado con diligencia y ha informado sin demora. También el Real Decreto-ley 19/2018, artículo 45, establece la obligación del proveedor de servicios de pago (el banco) de demostrar que la operación fue autorizada por el usuario. En este caso, no existe prueba de mi autorización expresa, ni de que no mediara manipulación o fraude.
Por todo ello, solicito formalmente que se revise mi caso y que se me devuelva la cantidad retirada de manera fraudulenta (900 €), así como que se investigue el comportamiento del cajero automático y la actuación de la empleada que me indicó usar el cajero exterior.

Adjunto copia de la denuncia policial y de la respuesta del banco.
Atentamente,
[Nombre y apellidos]
DNI/NIE: [número]
Teléfono: [número]
Correo electrónico: [email]
Fecha: [día/mes/año]

[mallorga]

Спасибо. Круто, мегомозг. А как прикрепить ответ банка? Скрин письма? Я Ходила в банк, они сказали, что это и есть письменный ответ, другого не будет.

[mallorga]

Написала письмо. Пришел ответ:
Estimado Sr. Vera:

Nos dirigimos a Ud. en respuesta al correo electrónico que ha remitido al Defensor del Cliente del grupo BBVA en España.

Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos.

A los efectos de acreditar su identidad, le rogamos que proceda de alguna de las siguientes maneras:

Remita de nuevo su comunicación a través de una dirección de correo electrónico validada.
Puede usted consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de su página personal de BBVA.es mediante la ruta: Posición global, pulsando Mi perfil > Datos personales y configuración > Email > Modificar, o bien mediante la app a través de la ruta: pulsando en la parte superior derecha en el icono Menú > Mi perfil > Datos personales > Email > Modificar, o acudiendo a cualquiera de las sucursales de nuestra red de oficinas.
Remita una carta dirigida al Defensor del Cliente del Grupo BBVA, Apartado de Correos 14460, 28080 de Madrid.

Quedamos a la espera de sus noticias y aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo,

Fdo. Servicio de Atención al Cliente.


La gestión de este buzón de correo electrónico, en lo que hace referencia a la admisión de reclamaciones, es realizada por el Servicio de Atención al Cliente.
Поменяла электронный адрес с mail.ru на gmail.com в офисе банка. Послала второе с нового. Тат же ответ.
Для особо продвинутых, пожалуйста. Что я должна сделать?

Отправлено спустя 48 минут 8 секунд:
Я же получила письма из банка об отказе в выплате. Как же он может быть не зарегистрирован?

[iglesias]

Что я должна сделать?

Тут всё прозаично и по-банковски тупо, без заговора. Банк BBVA не проверяет "откуда пришёл отказ", они проверяют, совпадает ли email отправителя с тем, который уже технически подтверждён в их системе. Ты поменяла адрес в офисе и это правильно, но дальше есть нюанс: обновление email в профиле не происходит мгновенно для юридических отделов и Defensor del Cliente. Иногда это занимает от нескольких часов до пары дней, а иногда залипает до ночной синхронизации.
Поэтому сейчас у тебя нормальная ситуация: email уже сменили, но для Defensor он ещё не валидирован. То, что ты получала письма об отказе, ничего не значит, это исходящая почта банка, им для этого подтверждение не нужно. А вот принять жалобу да, у них формальный фильтр.

Что делать: либо просто подожди 24–48 часов и отправь тот же текст ещё раз с нового gmail, он почти наверняка пройдёт. Либо, если хочешь ускорить и без плясок, отправь обычное бумажное письмо по адресу Defensor del Cliente и это уже будет 100% рабочий и юридически чистый вариант. Текст у тебя уже идеальный, просто распечатать и отправить.
Ничего ты не сделала неправильно, и это не отказ по сути чистая бюрократия и автомат. Такое у BBVA да впрочем и других испанских банков увы, сплошь и рядом.

Отправлено спустя 3 минуты 1 секунду:
официальный адрес Defensor del Cliente BBVA:
Defensor del Cliente del Grupo BBVA
Apartado de Correos, 14460
28080, Madrid, España

Лучше отправлять carta certificada или burofax, чтобы было подтверждение отправки. В конверт вложить распечатанный текст жалобы, копию denuncia и копию ответа банка. Это самый "железный" вариант - после такого обращения у них уже нет технических отговорок про email и валидацию.